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商品クレームの対応に客が納得せず、当社の重役や担当社員の自宅の電話番号や住所を教えろと、電話で要求されました。どうも暴力団員のような感じがしました。どう対処したらよいでしょうか。また、どこかで電話番号を調べて直接クレームをつけてきた場合は、どうでしょうか。

1.応対の基本

会社側の応対として一般的なのは、丁寧な電話応対が必要となります。電話では、相手の顔や様子を見ることができない状況で応対しなければならないので、暴力団員であるか必ずしも明白とはいえません。
なので、丁寧な応対をする中で、相手の様子や電話をかけてきた目的などの情報を素早くかつ的確につかむことが重要です。自分では判断が難しいようであれば、ベテランの社員に相談するか、または途中で代わってもらうなどして臨機応変な対応が必要となります。

電話がかかってきたさいには、社内用の受信簿に記入することがありますが、相手が暴力団員らしいようであれば、相手の名前･会社名･連絡先･職業などの細かい情報を正確に記入しておくとよいと思われます。

2.教えた場合の問題点

(1)まず暴力団員が最も得意な個人攻撃の対象にされます。暴力団員は自宅に電話をかけたり、または訪問するなど個人を脅しの標的とする危険が高いといえます。これは、会社であれば複数の社員によって対応されるため、やりとりについての証言を得ることができるため、暴力団員もうかつに手を出すことができません。しかし、個人であれば守られるものも、ましてや証人もいないため、標的にしやすいといえます。

(2)暴力団は攻撃目標としている会社の内紛やスキャンダルについての情報を得るために、社員に近づくことを狙っている可能性があります。

(3)社員が暴力団と繋がってしまうと、暴力団員の不当な要求に対して、会社側は毅然とした態度で対応することが困難となります。

(4)応対に対してルーズな会社であれば、暴力団はその会社を甘く見るため、狙われる可能性が高くなります。

3.原則は拒絶すること

プライバシーの保護や会社と個人生活との区別という点から考えても、自宅の住所や電話番号をむやみに教えることはしないほうがよいと思われます。
また、原則として社員の個人情報に関しては教えられないという拒絶の意志をきちんと相手に伝えるべきです。

4.直接自宅に電話がかかってきた場合

電話で商品のクレームを受けた場合、そのクレームが正当なものであるのか不明であると考えられます。なので、このような電話を受けた際には、商品クレームの担当部署で調査を行わなければ回答ができない旨を相手に伝え、担当部署において調査および協議を行い、その結果を後日連絡するという対応を取ることが相当であるといえます。このとき、気をつけるべきことは、個人の判断でなにかしらの約束をしたり、もしくは回答をしないようにすることです。
また、後日連絡をするために、相手方の氏名･住所･連絡先を正確に聞き取ることが大切です。
さらに自宅の電話は、必要なときにいつでも録音ができるような態勢にしておくことが必要です。

• 2018-07-26
• [CATEGORY]：企業編（受付応対）, 民暴対策Q&A, 反社会勢力･クレーマー対応
• [AUTHOR]：危機管理の弁護士･永田町法律税務事務所