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私は会社の受付事務をしています。電話に出たとき、暴力団員風の口調で怒鳴られました。私はよく事情が分からないので、返答に窮しましたが、どのように対応したらよいのでしょうか。

1.基本的な心構えと具体的対応

(1)相手の攻撃にひるまないこと

相手は当方をひるませるために最初の攻撃をし、勢いに乗じて攻撃を繰り返してきます。このような場合には、最初の攻撃にひるむことなく、相手に対して毅然とした態度を取ることは重要となります。

(2)会話内容の記録

当方は冷静になり、相手を観察する気持ちで対応することが大切です。その際には、以下の点についてメモを取っておくとよいです。
①相手の氏名、役職、連絡先
②具体的な用件(要求)
なお、その際は電話記録簿等に、日時も記載しておくとなおよいと思われます。

(3)即答は避けること

相手からなにかしらの要求があった場合には、要求に対しての即答は避けるようにし、社内で協議をした上で、当方から連絡をする旨を告げます。これは、相手方の連絡先を聞き出しやすくすることにも繋がります。

とくに上司を電話口に出すというような要求があった場合、居留守などのその場しのぎの対応をとれば、後に相手につけ入る隙を与えてしまいます。よって、このようなときには、容易に上司に取り次ぐようなことはせず、必要であれば当方から改めて連絡を入れる旨を告げておくとよいと思われます。

(4)不用意な発言を避けること

暴力団等は揚げ足をとることが上手なので、当方が不用意な発言をすれば、相手に対して、当方を攻撃する隙を与えることになってしまいます。よって、相手方と会話をする際にはあくまで事務的な対応をし、決して相手に隙を与えるような不用意な発言をしないよう細心の注意を払う必要があります。

2.社内体制の確立

電話に限らず、暴力団員風の者が直接会社に訪問してきた場合等にも備えるためにも、このような問題に対して専従的に対処を行う担当者をあらかじめ決めておき、原則、相手との折衝に関しては担当者が行うよう会社内部の意思統一を行っておくことが大切です。

ただし、全てのことを担当者に一任するということになれば、担当者に多大な重荷を背負わせることになり、さらに相手に「上司は逃げている」という印象を与えてしまい、より攻勢を強めてくることが考えられます。なので、担当者だけに任せるのではなく、トップや上層部を中心とした会社全体でバックアップできる体制を整えておくことが重要ということになります。このような体制を整えるためにも、企業対象暴力対策会議を日頃から行い、具体的な事案を想定した上で、担当者および上司、役員等でどのような対応を取るかについての役割を明確にしておくことが必要です。

また、このような事態が生じたときには、接触相手の素性および具体的な用件(要求)等について社内で十分に協議し、今後どのような対応をとるか検討することが必要です。
なお、会社だけでは対応しきれない場合には、暴力追放運動推進センターや弁護士に相談し、今後の対応を決めることも一つの手段です。

• 2018-07-26
• [CATEGORY]：企業編（受付応対）, 民暴対策Q&A, 反社会勢力･クレーマー対応
• [AUTHOR]：危機管理の弁護士･永田町法律税務事務所