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「○○と名乗る人が課長に取り次げと凄んでいます」と、上司に報告したところ、「居留守だといえ。適当にあしらって追い返せ」といわれてしまいました。もっと悪いことに、相手に居留守がバレてしまったようです。どうしたら良いでしょうか。

1.基本的な心構えと具体的対応

(1)当方の狼狽ぶりを相手に悟られないこと

相手の話し方が乱暴であるなど場合、恐怖を感じ、狼狽してしまうことは当然のことであるといえます。
しかし、相手方のこちらが狼狽していることを悟られれば、さらなる攻撃をしてくることが考えられるので、このようなときには、気持ちを落ち着かせ、相手に狼狽を悟られないように冷静な対応が求められます。

(2)具体的な用件(要求)を聞くこと

居留守を使ったかどうかについてのやりとりは相手に付け入る隙を与えることになります。なので、このような内容のやりとりは避け、具体的な用件(要求)を聞き出すことが大切です。

(3)課長への取次ぎ

相手が課長もしくは上司や役員に取り次ぐよう要求してきたとしても、その要求を受け入れることはしないようにする必要があります。これは、そのような対応を取ることで相手はこちらがいいなりになるという印象を持ち、要求をエスカレートさせてくることもあります。
なので、取り次ぎの要求があった際には、社内で協議し、追って当方から連絡をする旨を伝える程度にとどめることがよいと思われます。

2.社内体制の確立

(1)「絶対に逃げない」という気持ち

上司および社員が相手に「逃げている」という印象を与えるような行動をすれば、相手はさらに攻撃をしてきます。このような状況になってしまえばこちらは不利な立場となってしまいます。特に上司が逃げ腰であれば、社員との信頼関係が壊れ、社内の結束力が弱くなります。
なので、トップを含めた上層部および社員の一人一人が「理不尽な要求には屈しない。逃げない」という強い意志を持つことが大切です。

(2)担当者を孤立させないこと

このような問題の場合、事情が分からない者が対応するという状況は避け、あらかじめ社内で決めておいた民暴対策の担当者が毅然とした態度で対応することが望ましいと思われます。
しかし、いざこのような状況に見舞われると、会社は担当者に全てを押しつけ、結果として、担当者が矢面に立たされることになり、とても危険です。

なので、あくまで相手とのやりとりは担当者が行い、それに伴いトップを中心とした会社全体が一丸となって担当者のバックアップにつく姿勢を持つことが大切となります。そして、会社全体がバックアップにつくことによって、担当者も自信を持つことができ、毅然とした態度で相手と対峙することができるようになります。

ただし、会社だけで対処することが困難な場合には、暴力追放運動推進センターや弁護士に相談して今後の対策を考えることが必要です。

• 2018-07-26
• [CATEGORY]：企業編（受付応対）, 民暴対策Q&A, 反社会勢力･クレーマー対応
• [AUTHOR]：危機管理の弁護士･永田町法律税務事務所