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    [CATEGORY]:反社会勢力・クレーマー対応

応対態度にケチをつけられる[POSTED]:2018-07-26

当社は大手デパートですが、接客中の店員が暴力団員風の男の客にたまたま不誠実な応対をしたとして因縁をつけられています。応対の態度を口実にされた場合、どのような応対をしたらよいでしょうか。上司又は店長としての対応はどうあるべきでしょうか。

1.因縁をつけられた場合
(1)謝罪で十分

交渉や接客の過程において些細な言葉のやりとりなどが原因で、相手に不愉快な思いをさせてしまったのであれば、これは道義的なものに過ぎないので、当面の責任者と店員が誠意をもって謝罪をすることで十分だといえます。

ただし、相手の因縁が明らかに不当なものである場合には、謝罪をする必要がないこともありますが、因縁をつけられた場合には、上司や店長に相談し、謝罪する必要があるかの判断を仰ぐことが必要です。謝罪の必要がないと判断した際には、上司や店長が相手にその旨を直接説明し、帰ってもらうべきです。

(2)金品の要求は拒否

相手の因縁にすぎない場合には、相手から金品の要求があったとしても、はっきりと拒絶することが大切となります。容易な妥協的解決で金品を渡してしまうと、「あそこはお金になる」というような風評をたてられる原因にもなり、さらには同じ行為が人を変えて行われるおそれもあります。

(3)「詫び状」も拒否

相手から「詫び状」を要求されることもありますが、これに関しても拒否をするべきであるといえます。このような要求に応じてしまうと、その「詫び状」を利用して会社の信用を傷つけられることや損害賠償請求の証拠として悪用されるおそれがあります。

(4)上司または店長としての対応

①クレームがあったときは、店員から直ちに上司または店長に相談するようにしておくこと。
②店員だけに対応させないこと。また、自分だけでなく組織的に二人以上で対応すること。
③録音テープなどで相手とのやりとりを記録しておくこと。

以上のことに関しては、少なくとも留意することが大切です。

(5)金銭賠償が必要となりそうな場合

店員が暴行行為、侮辱、名誉棄損行為など行き過ぎの行為があるなど、金銭賠償を検討する必要がある場合もあります。
このような場合、自分で判断するのではなく、弁護士等の専門家に金銭賠償が必要なのか、また必要であるならばいくらくらいが相当であるかなどを相談し、対応を決めていくべきであるといえます。

2.相手が不当な要求を続ける場合

相手が店内で大声を出すことや他の客の迷惑になるような行為に及ぶのであれば、仕事に支障がでるため帰ってもらいたいことをはっきり伝え、それでも居座るようであれば、警察に通報する旨を相手に伝えた上で警察に通報するなり、弁護士に相談するなりの方法で法的手続きを検討する必要があります。

3.相手が指定暴力団員の場合

相手が指定暴力団員であり、指定暴力団の威力を誇示した上で因縁をつけ、さらに金品を要求してくる場合には、中止命令を出してもらえるよう公安委員会に掛け合うことができます(暴力団対策法9条14号)。このような場合には早めに警察に相談することが大切です。

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