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危機管理マニュアル作成におけるポイント・留意点[POSTED]：2018-07-10
（１）一般論ではなく、現場の行動指針となるものにする
「事件は現場で起きています。」現場で利用できない抽象的な内容のマニュアルでは、行動指針になりえず、意味がありません。
つまり、現場目線で必要な事項をマニュアルに盛り込むことが重要であり、マニュアル原案は、現場での手直しが必須となります。
（２）自社の過去事例、業界・同業他社の事例を収集・分析する
マニュアルが対象とする不祥事等とは、将来発生しうる危機的状況であり、予測だけで、網羅的に不祥事等を抽出するのは、現実的に不可能です。自社の過去事例、同業他社の事例、新聞・ニュースなどで取り上げられた不祥事などを収集・分析し、発生確率が高い不祥事等を抽出し、その抽出した特定の不祥事等を想定した対応に絞り込む必要があります。
（３）他社のマニュアルを模倣しない
企業の業種、規模、事業形態、業務プロセス、取引環境などによって想定すべき不祥事等や対応方法などに差異が生じることから、他社のマニュアルをそのまま模倣すると、有事の際にそのマニュアルが機能しないおそれがあります。安易に模倣せずに、自社の事情に合わせたオリジナルのマニュアルを作成する必要があります。
（４）専門用語、難解な表現を避け、図、リスト、写真を多用する
専門用語や難解な表現では、現場の従業員が十分に理解できない可能性があります。
そのため、マニュアルで使用する用語や表現は誰でも理解できるものとし、図、リスト、イラスト、写真などを多用して現場の従業員の理解度を効果的に高めるよう工夫すべきです。
（５）細かな注意ポイントについては、各部門において個別のマニュアルを作成する
各役割分担された担当業務の細かな注意ポイント・現場ノウハウは、明文化すべきでありますが、それは危機管理マニュアルそのものに記載するのではなく、各部門に権限移譲して別途作成させた個別のマニュアルにて記載します。
危機管理マニュアルに細かなポイント・現場ノウハウを全て記載すると、マニュアルの分量が膨大となり、読みづらくなるからです。
なお、緊急記者会見の対応ポイントや取材対応ポイントについては、広報部に取り纏めさせるマニュアルにて記載します。
（６）マニュアル作成後にフォローを行う
マニュアルは完成すればそれで終わりではなく、危機管理の取り組みの形骸化を防ぎ、また危機管理を機能させるために、配布時に研修会を開催して、役員・従業員の理解度を高めることが必要です。
また、定期的に研修会やＥラーニングを使った継続的学習を行うことにより、理解度の維持に努める必要があります。作成後にマニュアルにない新たな不祥事等が発生した場合は、マニュアルにフィードバックし、内容の見直しを行います。
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