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    [CATEGORY]:ネット炎上

ネット炎上に関する記者会見[POSTED]:2018-10-02

(1)会社に与える影響

アルバイト、正社員その他内定者などによる社会的に許容されない言動により、会社がインターネット上での誹謗中傷などに巻き込まれる類型のネットトラブルが急増しています。

たとえば、レストランに勤務する従業員が、来店した男性芸人Aと女性アナウンサーBについて、当時二人の交際は公には知られていなかったにもかかわらず、「バイトなう、AとBがきてる」とツィートしてしまうようなケースです。

このような問題の背景には、問題となった従業員が、情報漏洩行為を単に友達とのメールのやりとり程度としか認識していない、すなわち「個人の問題」であるとの認識しか持ち合わせておらず、「会社の問題」にもなり得ると想定できないという事情があります。
しかし、いくらアルバイトの学生がやったこととはいえ、お客様や世間からすれば、従業員がやったことと見られ、教育不足・対策不足など会社の責任が追及されますので、会社のレピュテーションの毀損や信用の喪失につながり、会社の売り上げにも大きな影響を与えます。

(2)従業員の言動によるネットトラブルの対処法

ア 緊急記者会見の実施

既に不祥事の内容が公となっている場合、社会の関心度も高く、また、経営に対する影響度も計り知れないことから、重大事件であると言わざるを得ません。
また、不祥事の内容がマスメディアに取り上げられ、ネット上でも拡散している場合には、会社に対する批判・誹謗中傷による二次的損害(顧客離れ・取引拒否など)が生じる可能性が考えられます。会社としては、二次的損害を最小限に食い止めるために、事件発覚後、早急に緊急記者会見を開く必要があります。
緊急記者会見の公表内容や発言によっては、二次的損害を防止するはずの記者会見が逆に、会社の誹謗中傷を招き、損害を拡大させることにもなりますので、事前に弁護士に相談すべきです。

イ 緊急記者会見後の対応

緊急記者会見後に、今後の対応のためにマスメディアやネット上における論調を分析します。
また、事件に対する誤報を発見した場合は、それを放置せずに、例えば記者クラブに対し誤報部分を指摘したり、プレスリリースやHP上にて誤報であることを公表したりするなどの措置を取ります。
仮に、そのまま放置すると、世間がその誤報内容が真実であると誤認識して、更なる二次的被害が生ずる可能性がありますので注意が必要です。
なお、誤報部分の指摘方法や指摘文章の内容については、世論やネット上の反応などを考慮して慎重に判断しなければなりません。

謝罪・反省を示し事件を収束させようと開いた記者会見が、一歩間違うと、更なる世間からの批判等を招く危険性があることにも注意が必要です。特に、ソーシャルネットワークが発達した現在、不特定多数のネットユーザーが企業や個人を攻撃する「ネット炎上」がその威力を強め、大企業の命運をも揺るがすまでになっています。そのため、ネットユーザーを単なるマイノリティのように扱うのではなく、「こう発言したら、ネットユーザーがどう反応するのか」といったインターネット世界の空気を読み、ネットユーザーの反応も考慮した対応が求められているのです。

例えば、既にネット炎上している事件での反省・謝罪の記者会見の場では、ネット炎上を拡大させないためにも、記者からどのような発言を受けても、謝罪・反省の姿勢を崩さず、謝罪・反省以外のことを話さない冷静かつ慎重な対応が肝要です。記者会見において、謝罪・反省の言葉の他に、逆切れ発言をしてしまうと、ネットユーザーはその逆切れ発言の方に敏感に反応します。その結果、謝罪反省を示すはずの記者会見が逆効果となり、ネット炎上は手を付けられないほどに大きくなり、会社、代表者個人への誹謗中傷が拡大し、会社が社会的に不評を買うことになるのです。

ネット上で大炎上した場合には、これを静観したり放置したりせず、何らかの対処をする必要があります。

店長や社長といった社会的地位の高い人への攻撃的なネット炎上は、その者が所属する会社のイメージに強く結びつき、その評価等に大きな影響を与えます。
ネット炎上に対して何らアクションをせず放置すると、ネット上の書き込みが真実だと認識され、会社イメージが地に落ち、間違ったイメージで捉えられてしまいます。インターネット上では、「人の噂も七十五日」だから、放置しておけばいずれ元に戻る、とはならないのです。
誹謗中傷をリカバーし、一度失ってしまった信用、顧客を完全に取り戻すことは容易なことではありませんが、早期に再度の謝罪の記者会見を開催するなど対応をすべきです。

記者会見においては、従業員に対する教育の不十分及び対応策の不備についての責任追及や、記者からの質問も当然想定できます。記者会見の担当者は、どのような質問されても冷静な対応ができるように、事前に質問に対する回答を用意しておくべきです。
たとえば従業員による顧客情報の漏洩が問題となった場合においては、「従業員の軽率な行動により、お客様にご迷惑をかけ、また、他のお客様の信用・信頼を損なうことになり、大変申し訳ございません。心からお詫びいたします。お客様の情報をお預かりする従業員としてあってはならない気の緩みとのお叱りをきわめて重く受け止めて、企業としての責任を痛感しております。今後、責任の所在を明確にするとともに、再発防止策を早急に策定、実施いたします。」といったように、謝罪・反省の姿勢を崩さない回答をすることが考えられます。
また、記者会見担当者は、1人で出席せず、担当者の回答を補助し、間違った対応をしないよう注意し制止する人を同席させることを検討すべきです。仮に、そのような補助者が同席していれば、記者の質問に対する回答の際に、担当者による逆切れ発言を制し、ネット大炎上を未然に防ぐことができます。謝罪の記者会見の注意点は以下のとおりです。

項  目説  明
謝罪の記者会見では、
必ず企業のトップが出席
企業のトップが出席しないと、「会社は事態を重く考えてない、軽く見ているのか」と捉えられ、批判の対象となりかねません。
回答補助者の出席事案によって、問題部署の最高責任者や社内原因調査の責任者であった弁護士など、記者の質問に答えられる人を回答補助者として同席させます。
プレスリリースの準備記者会見にあたり記者団に配布するもので、事実経過、被害の状況、原因解明状況、再発防止策、事態の受け止め方に関する企業の公式見解を簡潔にまとめます。その際、プレスリリースの記載事項に関する参考資料を付けておくと望ましいです。
会見場レイアウトの作成 記者によるぶら下がり取材や会見者の手元資料等の撮影などを想定し、会見場レイアウトを作成します。
直前リハーサルの実施記者会見は社運を左右する場になりますので、リハーサルを必ず行うべきです。
なお、記者からの質疑応答のリハーサルの際は、質問者は、トップが回答に窮するような質問をしなければならないため、社員より、弁護士やコンサルタントなど外部の人間が担当した方が効果的です。
質問事項の見直し直前リハーサルに際して、ポジションペーパー※・Q&A集を使って質問事項の見直しを行い、回答のポイントを押さえておきます。
※ポジションペーパー(PP):関連部署からの情報を集約し、その事案全体を文章化して整理し評価を加えたものです。時系列に情報を整理したもので、その後の様々な書類を作成する際の一次資料になります。ポジションペーパーを作成した上で、これに基づき記者会見時の冒頭に読み上げる文書、記者会見での質疑応答、監督官庁向けの報告書、取引先・消費者団体などへの報告書、社内通達文書などを作成します。
タブーの最終確認記者会見場に入る前に、言ってはいけないことや、やってはいけないことをチェックしておきます。

記者会見の担当者は、不要なネット炎上等を未然に防ぐため、記者会見前に弁護士に相談し、また、少なくとも記者会見場で臨機応変に対応するために弁護士を近くに待機させるといった措置を講ずるべきです。企業不祥事における記者会見その他情報発信・プレスリリースに関しては、ネット世界までも考慮した、迅速かつ慎重な対応が求められ、その対応方法は事案によって異なります。

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