有事対応に関するお悩みゴト

反社会的勢力・クレーマー対応危機管理に関するトラブル

東京都内の老舗高級ホテルである『東京ホテル』の総支配人は、反社会的勢力問題やクレーマー問題まで抱えて、悩んでいます。

【反社会的勢力対応】

先日、やくざ風の男性数名が当ホテルを訪れ、応対した私に対し、「あんたのところのオーナーの女性スキャンダルネタを握っている。週刊誌に情報を流してもいいんだぞ」と脅してきました。さらに、「オーナーの下ネタのネガを持っている。オーナーのスキャンダルを助けるのも総支配人の仕事なんだろう」といい、暗に金銭を要求してきました。
その場は、とりあえず帰ってもらいましたが、また来るとのことです。

【まとめ】今後の対処法

・反社会的勢力が再訪した場合は、冷静に毅然とした態度で、身元や要件要求の確認などをし、
 全て記録化する。
・まずは弁護士に相談し、場合によっては警察や民事手続を利用する。

いわゆる反社会的勢力による「ゆるり・たかり」に関する悩みです。
反社会的勢力は脅しのプロであり、その目的は金を手に入れることや不当要求を呑ませることです。そのために、一般市民や企業を挑発して失言を誘ったり、言葉尻をとらえて厳しく糾弾したり、言葉や態度で凄味をきかせてきます。
しかし、彼らは、よほどのことがない限り、警察に厄介になって当初の目的を果たせないような割の合わないことを行いません。
そこで、対応にあたっては、冷静に毅然とした態度で反社会的勢力に接することが効果的です。以下、対応のポイントを紹介します。

1.反社会的勢力への対応のポイント

本件のような反社会的勢力トラブルの対処方法について、紹介します。

手続き
  1. ① 相手の身元等を確認すること
  2. ② 要件・要求を確認すること
  3. ③ はっきりと要求拒否の意思表示をして断ること
  4. ④ 自分に有利な場所で、複数人で対応すること
  5. ⑤ 対応時間を区切ること
  6. ⑥ 相手の要求に即答・約束せず、理由なき書類に一切署名押印しないこと
  7. ⑦ 担当者が対応し、トップに対応させないこと
  8. ⑧ 対応内容を詳細に記録すること

(1)相手の身元等を確認すること

毅然とした態度で、相手が何処の誰なのか、身元等の確認(名刺をもらうなど)をすることにより、反社会的勢力に対し圧力を与え、反社会的勢力の言葉や態度のトーンが下がることが期待できます。
相手が反社会的勢力らしいということだけで動転し、相手について何もわからないままに対応してしまうことがありますが、これでは相手の思うつぼであり、相手のペースに呑まれてしまいますのでご注意ください。

(2)要件・要求の確認

反社会的勢力の要件・要求がわからぬままでは対応しようがありませんので、反社会的勢力から要件・要求を具体的に言わせるよう仕向けてください。

(3)はっきりと要求拒否の意思表示をして断ること

要件・要求に応じられないときは、反社会的勢力に対し明確に拒否することが重要です。
例えば、「考慮します」「検討します」「約束できませんが」などの曖昧な言動は反社会的勢力に期待を抱かせ、再訪の口実を与えますし、「申し訳ありません」などこちらの非を認める発言も適切ではありません。

(4)自分に有利な場所で、複数人で対応すること

対応場所は、他の従業員の助けを求めることができる自社内とし、反社会的勢力の事務所や反社会的勢力の指定する場所に出向いてはいけません。反社会的勢力の思うつぼであり、また、対応する従業員に危険が及ぶ可能性もあるからです。
また、反社会的勢力より多い人数で対応し、対応担当者、記録、録音、連絡など役割を決めておくと、スムーズに対応できます。

(5)対応時間を区切ること

反社会的勢力は、長居をして心理的圧迫をかけてきます。そのため、対応時間(例えば20分程度)を明確に区切ることが望ましいです。
なお、湯茶等の接待は一切行ってはいけません。反社会的勢力が居座り続けることを容認することなり、また、湯呑みを投げるなど脅しの道具に使用される可能性があるからです。

(6)相手の要求に即答・約束せず、理由なき書類に一切署名押印しないこと

反社会的勢力は、執拗に、要求に対する即時回答を求めたり、その場で詫び状や念書を書かせたりしようとします。
ここで回答したり、詫び状等に署名押印したりしてしまうと、それを盾に後日カネを要求してくる場合があります。
そのため、一切約束等せず、反社会的勢力が提示する書類に署名押印してはいけません。

(7)担当者が対応し、トップに対応させないこと

トップを対応させてはいけません。最終決定権がある者が対応すると、即時回答を求められ、不利な状況に追い込まれかねません。

(8)対応内容を詳細に記録すること

警察への説明や訴訟での利用するため、事件の証拠として、反社会的勢力の面談記録、電話対応記録を残すことが重要です。

2.弁護士・警察の利用 

対応した結果、反社会的勢力が、暴行、傷害、脅迫、恐喝、不退去等に及んだ場合は、直ちに警察に連絡し、事件化することが重要です。
また、刑事事件化ほか、民事手続にて、面談強要の禁止、立ち入り禁止、架電の禁止等の仮処分申請も有効となります。
反社会的勢力の対応に苦慮されている場合は、是非当所の経験豊富な弁護士にご相談ください。
当所を対応窓口に指定することにより、反社会的勢力と企業とを引き離し、本業への影響を最小限にとどめることも可能です。

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