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理由のないクレームへの対応

当社の製造販売する製品の購入者から、製品に欠陥があったというクレームがありました。製品自体の問題ではなく、どうも取扱いの仕方に問題があるようなので、説明しましたが納得してくれません。それどころか、インターネット上で、当社の製品に欠陥があるとか、サービスに問題があるなどと信用を毀損するような情報を流しています。どのような対応をすればよいでしょうか。

1.クレームへの一般的な対応

消費生活が多様化してきたことにより、ユーザー等からのクレームが増えてきています。クレームの内容としては、商品の不良性やサービス内容、社員対応など、多岐にわたります。これに対応するため、企業の多くでは、クレーム内容をあらかじめ想定し、対応方法についてのマニュアルを作成するなどして対処にあたっています。その中でも、基本的な対処法の一つとして、同一のクレームの繰り返しを防ぐことや、後日に疑問が生じることを回避するために、相手方の氏名および連絡先、クレーム内容、対応や回答の内容について記録にきちんと残しておく方法があります。

しかし、必ずしも正当なクレームだけとは限らず、中には明らかに理由として欠いている場合もあり、このようなクレームは、きちんとした説明を行ったとしても納得されず、自己の不合理な主張を一方的に押し付けてくることが多いため、対応に長時間を要する上に、担当者の精神的な面においての負担が大きいと考えられます。

クレームに対しては、一般的に誠実かつ丁寧に行うべきであるとされていますが、どのクレームに対しても、すべてにおいて同等の対応が必要というわけではなく、正当でないと明らかにいえるクレームに関しては、相応の対応が必要であると思われます。必要な説明を十分に行い、それ以上の説明は必要でないと判断された際には、対応しかねることを明確に伝え、毅然とした態度で対応することが重要です。

2.暴力団関係者によるクレーム

クレームの中には、暴力団関係者によるクレームが混じっていることもあります。理由を欠いた不合理なクレームの場合、解決金などといて、金銭を得ることを目的としていることが多いので、あまりに執拗なケースのときには、暴力団関係者によるものであることを疑い、クレーム内容や相手方の氏名などをメモや電話の録音によって、記録しておくことが必要となります。
なお、クレーム対処の方法について、後日、問題としてくることも可能性として考えられますが、迎合的な対応をしないよう注意することが大切です。
相手方の素性が判明し次第、弁護士や警察、暴追センターなどに相談することがよいと思われます。

3.インターネットを利用した信用毀損行為

以前であれば、クレームの際に口頭で脅迫的な文句を述べるというケースが多かったのですが、最近では、インターネット等を利用するなどの悪質な信用毀損行為による被害(悪質ホームページの公開、公開掲示板での誹謗中傷、悪意のメール等)が増加傾向にあります。企業としてはイメージを大切にしようとするため、不特定多数が目にする可能性の高いインターネット上での信用毀損行為をおそれる傾向にあります。相手方はこのような企業の心理に付け込み、不当要求を行うことが目的なのです。

企業がイメージダウンを防止するためには、先手を打つことが何よりも重要となります。民事的な内容においては、弁護士に相談して、早急に警告書等を発行してもらい、インターネット上の公開等を禁止する仮処分等を申立てることが有効であるといえます。
また、場合のよっては信用毀損罪(刑法233条)や名誉毀損罪(刑法230条)に該当することもあるので、その場合には刑事上による処分を行うべきです。
このような問題において、最も大切なことは決して相手方の手口に屈しないということです。

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